西安国际港务区政务服务中心工作人员服务标准化管理规范(试行)

第一章   总则

第一条  进一步提高政务服务中心(以下简称中心)服务质量和服务水平,规范窗口工作人员的服务行为、提升窗口工作人员素质,树立中心良好形象,结合中心实际,特制定本规范。

第二条  本规范适用于中心工作人员(含各单位及服务机构选派至窗口的工作人员),并由政务服务中心负责监督执行。

第三条  中心服务理念:精简、高效、便民、利民。

第四条  中心服务标准:

规范着装、淡妆上岗;

热情主动、精神饱满;

言语亲切、文明礼貌;

细心周到、举止文雅;

认真负责、准确快捷。

第五条  中心服务目标:打造工作作风最好、办事效率最高、服务态度最佳的一流政务服务中心

第二章   服务标准化管理内容和要求

第六条 办公环境标准化

一、帮办区办公环境标准

(一)帮办区指大厅除窗口以外的所有区域,包括业务等候区、休息区、自助服务区、咨询服务区、母婴室;

(二)帮办区应具备一定的便民服务设施,包括:叫号机、业务指示牌、沙发桌椅、服务台、自助设备(电脑、打印机)、纸质资料填写单及模板、台笔、意见簿、禁止标识(严禁吸烟)、警告标识(注意安全、小心地滑、小心烫伤)、提示标识(安全出口、您已进入视频监控区域)、引导标识(卫生间、自助服务区)、水壶、饮水机及纸杯、急救箱、报刊架、伞架、一定数目绿植;

(三)保证上述区域干净整洁,设施摆放有序。总服务台应保持整洁无杂物,可摆放电脑2台,电话1台,文件架1-2个,所有文件及业务清单等入架管理,业务提示牌、服务标识牌定点摆放,不得随意挪动。业务通知、服务公告、填表范本、机器报障定点分类公示,不得随意张贴摆放。业务等候区及休息区桌面应整齐摆放少量宣传册,可摆放一盆绿植。

二、窗口办公环境标准

(一)窗口工作区域包括窗口受理区及工作人员工作区域;

(二)窗口受理桌面应定点摆放评价器、印台、台笔、电脑显示器、业务宣传册、服务标识牌(员工工牌、五星级服务员标牌、暂停服务牌);

(三)窗口工作人员工作桌面物品摆放定点定容定量,无规定以外私人物品。桌面只能摆放电脑显示器、键盘、鼠标、打印机一台、笔架一个(含订书机、签字笔、剪刀、裁纸刀、夹子、胶水、订书针、回形针、燕尾夹、便签纸少量),文件架一个、电话一台,台灯一个,水杯一个,按标准顺序摆放整齐,其他物品入屉管理;

(四)保证区域内的环境卫生清洁有序。

三、后台办公环境标准

(一)后台办公区指后台帮办人员及进驻单位包括银行、律所等工作人员工作区域;

(二)后台办公区域环境标准参照窗口执行,应具备工作所需基本设施及资料,保证区域环境清洁卫生,桌面物品摆放整齐,私人物品入屉管理;

(三)电脑显示屏应正对工作人员摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),外屏显示屏与内屏显示器垂直摆放,相邻外屏显示屏高低摆放整齐,不得擅自改变电脑摆放位置。所有窗口办公电脑的桌面背景、屏幕保护图案的内容统一。

第七条  服务模式标准化

一、大厅接待服务:设有综合服务台,负责为办事群众提供业务相关政策法规咨询、业务办理咨询、指引至特定窗口及业务帮办等服务;

二、预约服务:开展延时、预约、上门服务等,鼓励入驻部门窗口根据业务实际,有针对的开展特色服务;

三、延时服务

(一)“5+2”延时服务:在周末、节假日设置专门服务接待窗口,确保周末、节假日政务服务工作不断档;

(二)延时办结服务:在下班时间,窗口仍有服务对象正在办理业务时,窗口工作人员应主动延长工作时间,为服务对象办理完成相关业务

第八条 仪容仪表标准化

一、女士仪容仪表

(一)女士仪容

女士持淡妆上岗;长发统一盘起,发髻与耳廓平齐,发型整齐无碎发;保持头发清洁,不留怪异发型,发色为深棕色或黑色;勤洗手,勤剪指甲,不涂染彩色指甲油;

(二)女士仪表

统一着工装或法定职业制服并保持整洁、挺括。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内,袖口扣好,不挽袖、挽裤,内衣不外露,衣、裤口袋内不装多余东西以保证制服外形美观;着黑色工装鞋,穿肉色丝袜;配饰少量同质同色,不佩戴夸张饰物;

二、男士仪容仪表

(一)男士仪容

男士保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;头发长度适中,不短于1.5厘米,不长于盖耳,发脚不触及衣领;保持头发清洁,不留怪异发型,不染彩色头发;勤剪指甲,勤换衣服,保持口腔卫生;

(三)男士仪表

统一着工装或法定职业制服,衬衣下摆束入裤腰内,袖口扣好,不挽袖、挽裤,衣、裤口袋内不装多余东西以保证制服外形美观;佩戴胸牌,胸牌挂戴于西服左上方口袋上沿,衬衫参照西服高度;佩戴统一式样领带(温莎结),领带长度以系好大箭头尖正好触及皮带扣上端为标准;工装随时保持干净、平整;衬衫领口袖口保持清洁,着黑色皮鞋并保持整洁光亮,穿深色袜子;

三、中心日常工作或有特殊接待任务活动时,工作人员应按政务服务中心统一要求着装;

四、临时替岗人员替岗期间应穿着正装

第九条 服务礼仪标准化

一、服务仪态标准

(一)工作人员应仪态大方、得体、自然、文雅,体现良好的修养和素质;

(二)站姿:双臂自然垂于身体两侧,腹部用力向内收紧自然挺胸。男士两脚跨度与肩同宽;女士膝盖与脚后跟紧靠,双脚成“V”字形;

(三)坐姿:只坐椅子2/3位置,上半身自然挺胸下颚不前倾,眼睛看桌面文件或注视对方;

(四)行姿:走路动作要轻快有节奏,腹部用力向内收紧,挺胸,双臂自然摆动;手不可插兜,两人同行并排前进,不得挽住胳膊,三人同行队列前进;大厅内不得奔跑。

二、服务行为标准

(一)班前准备:每日提前5分钟到岗做好班前准备,包括做好工作区域的环境卫生工作,电脑开机,检查台笔印油评价器等是否完好可用;

(二)工作时间暂离工作岗位须放置暂停服务牌,关闭电脑显示器,离岗前应将办公台面、服务台物品摆放整齐;

(三)工作期间应按照操作要求使用办公设备,未经批准不可使用办公设备做与工作无关事情。下班离岗时,应关闭办公电脑、显示器及评价器;

(四)工作人员不得私自拆卸电脑或安装程序,确属工作需要的,应报告中心安排专业人员进行处理

(五)接待群众标准:姿态文雅,微笑服务,态度热情、耐心,群众进入大厅10秒内帮办人员应主动询问并给予帮助。叫号引导至窗口时,窗口人员需举手招迎,请办事群众坐下,询问办理业务类别;

(六)处理业务标准:帮办及窗口必须熟知业务办理流程及所需资料,业务办理高效准确,如发生错误能够及时耐心与群众沟通,避免产生不良影响。接待群众时,严格依照叫号顺序,按照业务流程和操作规范办理坚持首次末次双手递接,不抛不丢。不因私事占用工作电话,电话铃响三声以内要迅速接听,接听电话时要向正在接待的群众致歉说明。在规定时间内办理业务,应一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项一次办结,微笑服务,态度热情耐心;

(七)送别群众标准:业务办理完毕,主动询问是否还有其他业务需要办理,请群众做好服务评价,提醒群众带好随身物品,微笑站立送别;

(八)遵守员工“十必须”:必须保持环境清洁;必须有序摆放物品;必须统一整洁穿戴;必须端庄行为姿态;必须礼貌文明用语;必须微笑周到服务;必须耐心准确答疑;必须依法秉公办事;必须遵守工作纪律;必须加强业务学习;

(九)遵守员工“十不准”:不准无故离岗、随意串岗;不准仪容不洁、仪表不整;不准随手乱扔、行为粗俗;不准用语不雅、大声喧哗;不准饮酒吸烟、上网娱乐;不准冷硬怠慢、刁难群众;不准推诿扯皮、敷衍塞责;不准公办私事、电话聊天;不准暗箱操作、延时办理;不准吃拿卡要、违规操作;

(十)做到“五个一”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样有耐心;来早、来晚一样接待;

(十一)工作人员之间应和睦相处,相互配合,遇事避免言语攻击及肢体冲突,不得影响中心正常办公秩序。

三、服务语言标准

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,提倡使用普通话;

(二)使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明礼貌用语;做到“服务五声”:来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声;

(三)接听服务对象电话应当使用“您好,这里是国际港务区政务服务中心很高兴为您服务”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话;

(四)接待服务对象应当使用“您好,请问您要办理什么业务”、“请您抽号后,等待叫号后××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语;

(五)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请您填写××”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”、“请您在收到电话后到××领取证照”等文明用语;

(六)对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请您补全手续再来办理”等文明用语;

(七)受到服务对象表扬时应当使用“不客气,这是我们应该做的”等文明用语;

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心和信心,应当使用“请听我详细解释一下好吗”、“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语;

(九)接待服务对象或接听电话时,禁止使用激化矛盾,损害形象的语言,遵守员工“十不说”:不说“我不知道,不归我管”;不说“没找过我,我不负责”;不说“这也不行,那也不行”;不说“别麻烦我,自己解决”;不说“有公示牌,你自己看”;不说“真烦,怎么听不明白”;不说“还没上班,等会再说”;不说“这是规定,你懂不懂”;不说“等会,看不见我在忙”;不说“已经下班,明天再来”。

第十条  特殊情况下的服务标准

一、办事人员较多时的服务

当大厅内人流量大时,帮办人员应积极引导分流,并对办事人员作出解释,做好与内部工作人员的协调,窗口人员应做到紧张有序,准确迅速地办理业务。

二、为特殊人群服务

中心设有绿色通道,专为特殊人群如军人、孕妇、老年人、残疾人等提供优先便捷的服务。在为特殊人群服务时要有耐心,说话要亲切、大声,同时给予特别的关心和照顾,使其感到方便。

三、遇到政策不允许的问题

当群众与办事人员的要求与国家、省、市政策、政务中心规定相违背时,帮办及窗口人员要向其讲明道理,耐心解释。

四、处理举报与投诉

1.企业与群众的举报与投诉,不论是书面的还是口头的,都要认真受理和接待。对口头提出意见的客户要虚心听取并表示谢意;对书面意见要认真阅读并登记留存;

2.要认真核实情况,客观分析原因,妥善进行处理:意见正确又能解决的,要立即解决;意见正确但不能立即解决,要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决;属于误解的,要及时与其沟通,耐心解释消除误解;

3.及时将处理结果反馈给投诉企业或群众。

五、故障处理

发生电脑故障、通讯受阻时,经办人员应坚守岗位,积极主动电告中心相关人员及主管等迅速处理,并向办事人员致歉;同时,帮办应及时对企业群众所需服务项目进行分类处理。

六、疏解顾客抱怨

在日常工作中,当碰到企业或群众抱怨时,禁止与其争吵、辩护,也不允许漫不经心,视而不见,努力通过眼到、耳到、心到、手到等多种有效方式将企业或群众的抱怨向着大事化小、小事化了转变,采取有效的技巧疏解抱怨,以维护单位的信誉和形象。

第十一条  服务制度标准化

一、首问负责制

首问负责制是指对于任何来电、来访问询,工作人员无特殊原因,都有责任予以认真接待和答复,首位接待来电、来访者的工作人员即为首问责任人。

(一)服务对象提出的问题属首问责任人职责范围内的事,要按有关规定及时解答或办理;

(二)不属于首问责任人职责范围,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助,不得拒绝、拖延,应主动告知来电、来访当事人应当联系的相关部门或联系电话。

二、一次性告知制

一次性告知制是指企业或群众来政务中心办理职责范围内的各类事项或通过电话、网络咨询有关办理事宜时,经办人对企业或群众需要办理事项负有一次性告知义务。

履行一次性告知义务,工作人员服务对象出具《一次性(咨询)告知单》(附件二),告知需要办理事项的申办条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对条件不符合的应态度平和、耐心解答,一次性向服务对象告知其不能办理的原因及理由并出具《一次性(补正)告知单》(附件三),告知有关要求、条件和应补充的材料等内容。若事项复杂,窗口工作人员无法做到一次性告知,应联系相关窗口(部门)给办事人员进行解答。

三、限时办结制

限时办结承诺制是指对即办事项,在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,经办人要立即予以办理,不得以任何借口拖延和刁难;对限时办理的事项(含送上级单位办理的事项),经办人应立即对材料核查受理,告知申请人承诺时间,并交接后台帮办人员进行流转

四、容缺受理制

容缺受理制是指对容缺受理清单范围内的事项,工作人员应按《西安国际港务区容缺受理实施办法》进行办理。

五、责任追究制

中心工作人员若发生违反服务规范或其他损害中心形象的行为,不参与季度评优,按照《西安国际港务区政务服务中心投诉管理办法》、《西安国际港务区政务服务中心考勤与休假管理办法》规定执行,其他未有制度规定的,视影响程度,给予扣发工资、停职停薪、退回劳务派遣公司、辞退等处理

第十二条 考勤及请休假管理标准化

一、考勤管理标准化

(一)中心实行365天不打烊服务,工作日工作时间为周一至,上午9:00-12:00,下午13:30-17:30,节假日与工作日工作时间相同;

(二)中心实行打卡制度,上班签到、下班签退,每日打卡上午到岗时间为早上8:55,离岗时间为12:00,下午到岗时间为13:25,离岗时间为17:30;

(三)中心对所有工作人员建立日常巡查制度,实时记录考勤情况,每周通报,按月汇总后发送各相关部门;

(四)中心工作人员应遵守中心考勤和请销假制度,按时上下班,不迟到、不早退,不擅离工作岗位对无故迟到、早退、旷工等人员实时记录,中心直接管理的工作人员依照《西安国际港务区政务服务中心工作人员考勤与休假管理办法(试行)》进行处理;涉及各单位及服务机构选派的窗口工作人员的考勤异常,中心向相关部门发送工作联系单,告知原单位处理

二、请休假管理标准化

(一)中心直接管理的窗口工作人员因工作需要或其他特殊情况确需离开岗位的,应依照《西安国际港务区政务服务中心工作人员考勤与休假管理办法(试行)》相关规定办理请假手续;

(二)各单位及服务机构选派的窗口工作人员离开工作岗位应提前安排好替岗人员后方可休假替岗人员应遵循政务服务中心的各项管理制度。

第十三条 考核考评标准化

一、对中心直接管理的窗口工作人员采取日常考评、度考评、年度考评相结合的考评方式:

(一)日常考评:建立日考评工作机制,日常考评以考勤、日常巡查为主,每天汇总;

(二)季度考评:建立季度考评工作机制,季度考评结合考勤、日常巡查、服务规范、服务对象评议、投诉、工作业绩等,每季度汇总,作为每季度绩效考核评优的重要依据; 

(三)年度考评:综合度评选结果,根据《西安国际港务区考核管理办法》,年底评选出年度先进个人,报组织人事局。

二、各单位及服务机构派驻大厅的窗口工作人员行政关系、组织关系、工资关系仍隶属原部门、单位,同时接受政务服务中心的管理、监督和考核。政务服务中心对各单位及服务机构派驻大厅的工作人员的出勤、投诉和纪律执行等方面实行考核,并将考核结果反馈至原单位。

第三章   附则

第十四条  各单位及服务机构派驻大厅的窗口工作人员违反服务标准化事项的,由政务服务中心将具体情况反映至原单位,原单位参照其相关规章制度进行处理后,将处理结果反馈至中心。

第十五条  本规范最终归西安国际港务区政务服务中心解释自发布之日起施行。

 


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