西安国际港务区政务服务中心服务规范手册(试行)

为加强中国陕西自贸区建设,强力推动自贸区内商事制度改革,打造自贸区制度高地,建设自贸区“五星级”政务服务平台,制定中国(陕西)自由贸易试验区西安国际港务区综合服务大厅六项制度(试行),包括:首问负责制、一次性告知制、限时办结制、超时默认制、绿色通道制、责任追究制,具体内容如下:

一、首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到各级机关咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容,实行首问负责制受理及处理结果情况登记制,建立登记台账,对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人引导至承办人,或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理,并对接待办理事项进行登记,注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 各级机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份信息,主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权,首问责任人对符合条件的申请,应当场受理。可以当场办理的,应当场办理;不能当场办理的,应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的,应当一次性告知所需补正的全部材料,并给予指导帮助。对把握不准的,或特别重大以及紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的,应将相关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。

二、一次性告知制

第一条 一次性告知,是指当事人在对外服务窗口申请办理或咨询行政审批事项时,工作人员应一次性告知当事人该事项的申请条件、办理程序、所需申报材料及办理时间和期限等,并提供相关规范性资料。

第二条 工作人员在接受行政审批事项咨询时,语言应当文明规范,态度热情主动,并按照有关规定要求详细准确地为当事人提供咨询服务。

(一)不属于受理范围内的行政审批事项,对外服务窗口工作人员应当热情地向当事人指示或引导当事人到有关 部门的对外服务窗口。

(二)属于受理范围内但不在窗口受理的行政审批事项,工作人员要耐心做好解释说明工作,帮助联系好办事对象,并详细告知办事程序和地址,必要时可以帮助对方预约相关办事人员。

(三)对投诉事项,工作人员应当热情接待并做好书面记录,书面记录内容包括投诉的具体事项、时间、地点、 内容、联系人等相关信息,并及时转告相关业务处室办理。

第三条 工作人员不得以自己不了解情况、不熟悉业务以及其他任何借口,敷衍、怠慢和拒绝当事人。

三、限时办结制

第一条 限时办结制是指各级机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含:各类审批特别是行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项;社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第三条 各级机关对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项,以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,各级机关要分类确定办理时限,并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的,应当及时办理。

第四条 各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话,并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。

第五条 限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的,其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的,其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后,应当出具书面凭证。

第六条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的,或者不属于本部门职责范围的,应当在规定的时限内告知行政相对人,出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第七条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复,需要延期的,各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定,以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由,并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任,不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续,其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第八条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。

第九条 各级机关工作人员应当遵守相关纪律,坚守工作岗位,业务工作要实行AB岗制,做到相互补位,或实行一岗多责,一岗多能,确保各项工作正常运转。

四、超时默认制

第一条 超时默认制是指申请人手续齐全有效的报批申请,有关行政机关窗口受理后未在承诺时限内办结,或作出书面告知延期理由后,在延期承诺时限内仍未作出决定的审批事项,将被视为该行政机关默认审批事项,由超时审批的行政机关,或服务窗口向申请人作出审批决定,加盖本单位“行政审批专用章”具结终了的制度。

第二条 政务服务窗口必须将承诺件办理时限向全社会公开,并按照高效、便民的要求,减时提速,压缩审批时间,按照减时后的时间,限时办结。承诺件的办理时间不包括双休日和国家法定假日。

第三条 超时默认办理程序为:

(一)申请人向有关行政机关或派驻中心窗口提出申请;

(二)有关行政机关或派驻中心窗口受理申请,并当场初审申报材料。申报材料齐全的,受理人向申请人出具受理通知书,明确承诺办结时限;申请材料不齐全的,由受理人出具告知通知书,一次性明确告知申请人需补办的材料;

(三)申请被受理后,对需要现场踏勘的事项,行政机关应尽快组织人员审核或现场踏勘,在规定时限内作出决定,或将处理决定和相关材料转交该行政机关派驻中心的窗口;

(四)申请人凭受到通知书注明的时间,到原受理的行政机关或派驻中心窗口领取办理结果;

(五)承诺时限内不能办结的,经办理机关行政负责人同意、并报中心或有关部门审定后,可依法延长期限。由办理机关出具延期告知书,加盖办理单位印章,提前一天通知中心所在窗口,或直接通知申请人,书面告知申请人延长期限的理由及时限。

(六)未向申请人发出延期通知,或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请,由政务大厅向该审批机关出具《超时默认通知书》,该通知书视为超时审批机关最高行政首长签署的审批决定文件。然后按下列特别程序办理终结:

1、进驻窗口能够制发的证照,由窗口工作人员直接发证。

2、进驻窗口不能制发的证照,由中心或有关部门协商或责令该超时审批机关24小时办结。

3、实行一事一督办理制度,由监察局牵头,综合服务大厅参加,上门督办。被超进默认的单位负责人应亲自主持办理,按时办结。督办过程,做好记录,作为责任追究的重要依据。因超时默认引发的一切不良后果由超时审批机关负责人和相关责任人承担。

第四条综合服务大厅或纪检监察部门负责对行政机关超时审批行为进行调查,并出具《超时默认通知书》。对超时默认办件,要及时在门户网站上进行公告,或通过其他方式向社会通报。

第五条 对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在承诺期限内作出准予行政许可决定的,以及发生“超时默认”行为的直接负责人,由纪检监察机关按失职或行政不作为追究其责任。

五、绿色通道制度

第一条 “行政审批绿色通遒”是行政审批的一项特殊审批制度,是为行政审批事项提供高效、便捷的一项服务。

第二条 “行政审批绿色通道”服务范围为省、市重点建设投资计划的项目,省、市确定的重点投资项目,特殊、紧急情况的行政审批事项。

第三条 对外服务窗口受理进入“行政审批绿色通道”的项目后,要立即启动相关程序,加大督办力度,指定专人全程跟踪负责。

第四条 对进入“行政审批绿色通遒”的项目办理,要简化程序、减少环节。对于项目建设基本条件具备、申报材料主件齐全,其他条件和申报材料有所欠缺但不影响审批的,可先行受理,同时,指导申请人边办边补边改,保证在一定期限内补齐、改好,达到规定要求。对申报材料中一般性的文字、数字错误,承办人员在受理时应指导申请人当场改正。

第五条“ 行政审批绿色通道”审批时限,由综合服务大厅主任召开协调会议根据项目性质临时确定。

第六条 对于需要联合办理的项目,在快速办结本部门手续后,与相关部门联系和协调,及时实施审批。

六、责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 综合服务中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、效能投诉处理工作由纪检监察机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉,可以采用来信来访、电话、网络等方式,也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的,应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的,应当追究相关责任人的责任。情节较轻的,责令书面检查,限期整改,并对责任人予以告诫。情节较重,造成不良影响和后果的,追究责任人失职责任,并对分管负责人予以告诫。情节严重,造成恶劣影响和后果的,除予以通报批评外,追究责任人和分管领导的失职责任,对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

(1)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的;

(2)应当场办理而故意不当场办理,对重大或者紧急事项,不及时协调解决的;

(3)未按政务公开要求,向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的;

(4)对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的;

(5)应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的;

(6)对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的;

(7)不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料,致使行政相对人因材料不合格而多次申报得;应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办;

(8)打击、报复、陷害投诉人、检举人的;

(9)在审批过程中利用职权谋取私利,接受行政相对人礼金、礼物,或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的;

(10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究,按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员,依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的,可以向作出处理决定的机关提起申诉。

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