西安国际港务区政务服务中心投诉处理制度(试行)

 一、目的

为了进一步提高行政效能,加强公众监督,及时有效地处理办事群众的建议意见,做好办事群众的“店小二”,特制定本制度(试行)。

二、投诉范围

服务对象到我大厅办理事项时,窗口、帮办部门工作人员有下列行为之一者,均可投诉:

1、违反综合服务大厅服务承诺;

2、服务质量差、服务态度不好;

3、工作人员有违反廉洁自律相关规定;

4、办事流程解释不清或解释错误的;

5、有其它违规违纪行为。

三、投诉方式

1、电话投诉,投诉人直接拨打029-83620315进行投诉;

2、信函投诉,投诉人可以书信或其他书面形式直接投放在政务大厅投诉举报箱,也可通过邮递方式直接邮寄至政务中心;

3、现场投诉,投诉人可以直接到政务中心总服务台投诉。

四、投诉处理

1、对信函投诉举报做到逐件拆阅、登记、及时处理;

2、对于当面投诉举报要礼貌、热情诚恳、认真听取投诉者所表达的诉求,做好安抚,并且指导投诉人员填写投诉流转单;

3、对投诉电话做到细心接听,询问清楚,如实记录;

4、总服务台将受理的投诉流转单第一时间转至相关部门,由相关部门进行处理,总服务台及时跟进处理情况;

5、处理投诉的相关部门应在5个工作日内对投诉人进行处理结果回复,并将处理结果和时间填写在投诉流转单上;

6、投诉处理完毕后,相关部门应及时将处理意见反馈给投诉人,所有投诉意见均形成书面纸质材料,将处理完毕的投诉材料留存备份并流转至政务中心归档。

五、投诉回访

政务中心每季度对投诉人进行回访,了解有关情况,做好回访登记记录。

六、投诉结果运用

1、对调查属实的投诉,每次扣发当月绩效100元,当月发生第二次投诉,扣发当月绩效200元,同时不参与月度、季度评优;

2、一年发生2次以上投诉,不参与年度评优;

3、一年发生3次以上投诉,解除劳务合同。

七、其他

1、本制度由西安国际港务区政务中心负责解释;

2、本制度自公布之日起实施。

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